Я заходжу в «закулісся» всім відомого телефону 103. У просторій кімнаті центральної диспетчерської гамірно. Кілька десятків жінок та чоловіків майже щомиті відповідають на телефонні дзвінки. Ця робота особлива, адже саме від їхньої оперативності залежить життя людей.
Спілкуємося з Наталею Кловською, яка тридцять років свого життя присвятила роботі диспетчера центру екстреної медичної допомоги та медицини катастроф міста Києва.
Пані Наталю, я неодноразово чула, що у роботі на «швидкій» чи не найголовніший диспетчер. Ви погоджуєтеся з цим?
- Згодна. Тому що життя людини, якій викликають «швидку», напряму залежить від диспетчера. Якщо він максимально точно зможе всю інформацію від абонента дізнатися, зібрати повний анамнез, бригада виїжджає вже підготовленою і знає, як в цій ситуації діяти.
Яку освіту повинен мати диспетчер?
- Середню медичну освіту.
Тобто, за потреби, він зможе і проконсультувати?
- Так, він може надати повноцінну консультацію.
А пам’ятаєте свій перший робочий день і перший виклик?
- Це було у 1990 році, 1 вересня. Всі йшли до школи, а я - разом зі своєю династією, яку тепер продовжую, йшла на роботу. Перший виклик - зателефонували через напад епілепсії. Навіть адресу пам’ятаю: проспект Перемоги, біля РАГСу, на зупинці тролейбуса. Ще в дитинстві, граючись ляльками, я знала, що буду або фельдшером, або медсестрою, але точно - «лікарем, який лікує» (ред. – усміхається)
Який алгоритм дій диспетчера?
- Першочергово він повинен запитати «що сталося?», номер телефону, максимально точну адресу, якщо це квартира, за алгоритмом «район-вулиця-будинок-квартира-під’їзд-домофон-чи вільний прохід в під’їзд», прізвище, вік. Важливо записати скарги, симптоми пацієнта і т.д
Скільки вам дається часу для вияснення цієї інформації?
- 1 хвилина. Ми, звісно, і за коротший час можемо визначити місце перебування абонента, завдяки системі автоматизації, підказати йому, де він знаходиться, якщо сам того не знає. Для цього хвилини нам цілком вистачає.
Якому виклику диспетчер може відмовити ?
- Диспетчер, якщо немає загрози життю пацієнта, може переадресувати на консультативний центр, якщо потрібна саме лікарська порада, а він – до сімейного лікаря, який на огляді надасть допомогу, розпише лікування.
Які випадки вважаються екстреними?
- Кримінальні, ДТП, пологи на вулиці/на ходу, травми…
Коли вам телефонують знервовані люди, які стали свідками надзвичайної ситуації, як їх заспокоїти ?
- Зрозуміло, що абонента спочатку потрібно заспокоїти… Все залежить від емоційності людини, яка це все бачить: є стримані, які можуть себе взяти в руки, є й ті, хто не готові до такого. Тому потрібно правильно підібрати слова. Диспетчер взагалі багатофункціональний, він повинен не лише мати медичні навички, щоби грамотно озвучити поради пацієнту, він повинен бути й гарним психологом. Інколи до нас дзвонять жінки, в житті яких щось не відбулося і вони напосідливо хочуть поспілкуватися. Розказують, що в них серцевий напад, що стоять у вікні і хочуть вискочити, як правило, слава Богу, ці «серцеві болі» не така велика проблема, а просто пов’язані зі стресом.
А чи працюють з диспетчерами психологи, щоби зберегти психологічну стійкість?
- Ми вже настільки адаптовані, що самі як психологи, можемо себе заспокоїти (ред. - сміється). Просто розумієш, що після нервового напруженого дня треба повернутися додому з гарним настроєм, ніби нічого не було. Роботу залишаєш за порогом. Хоча ефект від неї близькі все одно відчувають: «Мам, ти ж медик, я це прекрасно пам’ятаю…» або «Давай, залишай це все своє…»
Поділіться своїм щоденним ритуалом відпочинку від роботи.
- Просто переключаюся на домашні справи: готую, прибираю, ходжу по магазинах. Мені це допомагає привести думки в порядок, переключитися від негативу, розслабитися, а якщо ще й подякують за смачну вечерю, звичайно, це дуже приємно і ти вже йдеш на роботу в доброму настрої.
Яка історія з «закулісся» 103 вам найбільше зам’яталася?
- Дзвонив якось хлопець, привітався. Потім каже, що купив собі нові туфлі і йде з трояндами до дівчини. Я, здивовано питаю, нащо це мені знати? Він відповів, що нові туфлі натерли йому ноги і йому треба допомога. Звичайно, я йому порадила звернутися в найближчу аптеку, заклеїти ногу і не зіпсувати побачення зі своєю дівчиною (ред. - сміється).
Між викликами вдається поспілкуватися з колегами чи всю енергію зберігаєте для дзвінків?
- Звісно, можна десь вийти на технічну перерву, перекинутись словами. Але, я вам відверто скажу, вечері приходиш додому і говорити зовсім не хочеться. Мене запитують: «Ти тут? Ще у викликах літаєш?» Ця робота вимагає сконцентрованості. Кожен випадок індивідуальний. І кожен - ми співпереживаємо. На дай Бог дитина в садочку чимось подавилася, ми її дружно всі ведемо, а полегшення приходить лише тоді, коли бачимо напис «госпіталізація», тоді видихаємо, бо пацієнт в руках лікарів.
Чи думали ви колись звільнитися?
- Знаєте, ні. Ні разу за 30 років. Стомлюєшся, думаєш, коли б уже ті вихідні чи відпустка… Але вже на третій день скучаєш за роботою, всі думки крутяться тут.
Що ви любите в роботі диспетчера?
- Коли складні екстрені випадки добре закінчуються, коли на роботі у колег немає якихось проблем, хвороб, коли все у всіх добре.
Яке ваше життєве кредо?
- Я користуюся правилом трьох «н»: нема нічого неможливого.
Спілкувалася і записувала Зоряна Паламарчук
